Наказать виновного или улучшить процесс
Недавно была новость, что упала ракета, и через какое-то время нас успокоили: виновные найдены, а с ними виновны их руководители и контролёры — в общем всех справедливо накажем, и всё будет хорошо. Но мне сразу вспомнилась история, об отношениях к провалам в Amazon (одной из крупнейших IT-компаний в мире)...
Из-за человеческой ошибки у них на несколько часов были недоступны серверы Amazon Web Services, которыми пользуется огромное число всевозможных компаний, и все они пострадали (не работали сайты/приложения/умные дома) — так что масштаб проблемы существенный (вероятно, подороже ракеты). И вот на выступлении одного из сотрудников Amazon ему задали вопрос: и как поступили с тем, кто ошибся? Общий подход такой: его не уволили, он должен будет написать предложение по улучшению, чтобы такая проблема не могла повториться снова. Тоже самое и в публичном поле: Amazon пишет, что примут меры, чтобы в будущем человеческая ошибка не приводила к столь масштабным проблемам, а также обеспечат работу сервисов мониторинга независимо от основных сервисов. Т.е. мы понимаем, что человек может ошибаться, и наша задача, организовать процесс так, чтобы это не было проблемой. А если проблема возникла — научиться и организовать процесс лучше.
Этот же подход применим и по отношению к себе, семье, работе. Все ошибаются — это нормально. Нужно понять, как можно поступать лучше. Тут может оказаться, что в реальной сложности жизни даже задним числом совсем непросто понять, как было бы правильно поступить, так что вдвойне странно думать о наказании за "ошибку" или самобичевании. При этом важно не просто сформулировать, как бы можно было поступить иначе, но и организовать процесс, чтобы в будущем поступать по-новому было естественно. Да, это гораздо сложнее, чем назначить виновного (пусть даже себя), но это реально улучшает жизнь.